«SERVICEDESIGN» ЯК ІНСТРУМЕНТ КОНКУРЕНТНОЇ ПЕРЕВАГИ ПІДПРИЄМСТВА

Анотація

Розвиток інформаційних технологій дає змогу компаніям аналізувати потреби споживачів, використовуючи інноваційні визначення потреб клієнттів.

Одним із таких методів є сервіс-дизайн(Service Design) [1].

Сервіс-дизайн - це проектування точок контакту людини з послугою або продуктом. Ця одна з методологій, спрямована на краще розуміння користувача, а також на створення товару або послуги, ґрунтуючись на потребах користувача (human centered design) [2].

За останні двадцять років сервіс-дизайн набув широку базу процесів і методологій, також як і основу теоретичних знань. Це ще молода, але вже досить добре розвинена прикладна наука. Сервіс-дизайн розвивається і існує за допомогою практичного застосування його ідей на користь споживачів та компаній, що піклуються про саме про клієнтів.

Сервіс-дизайн дозволяє виявити всі точки контакту людини при взаємодії з послугою або продуктом, визначити, які точки є позитивними,а які- негативними, а також запропонувати ряд рішень, що поліпшує досвід взаємодії людини з цією послугою і продуктом.

Інструменти сервіс-дизайну (Service Design Tools) - це відкрита бібліотека комунікаційних інструментів і знань, які використовуються в дизайн-процесі і розумінні поведінки користувача.

Всі інструменти розбиті за типами залежно від того, на якому етапі дизайн-процесу вони використовуються, який вигляд мають (текст, графіки, моделі, гри), а також на кого вони спрямовані (користувачі, стейкхолдери) і який контекст передають [2].

Аналітичні інструменти, що використовуються в службовому проекті, пов'язані з соціальними дослідженнями, антропологією, етнографією та соціальним проектуванням технологій. Методи проектування в службовому дизайні спрямовані на розробку плану Service Blueprint - схеми взаємодії споживача та компанії, яка описує характер та особливості взаємодії сторін.

На початку визначається конкретна проблема. Наприклад, клієнти не повертаються в компанію або, будучи налаштованими здійснити покупку, йдуть з пустими руками. Далі детально проаналізовано колективний образ середньостатистичного споживача. Під словом «докладно» маємо повну дошку персонажа, яка може включати в себе не тільки ім'я, прізвище, вік та інші стандартні статистичні дані, але і невелика історія життя і навіть фотографія.

Потім складається Служба Blueprint або план комунікації сторін, за допомогою якої візуалізується всі дії клієнта на шляху придбання продукту або послуги, а також дії представника компанії, яка надає послугу. При цьому діяльність останнього розбивається на два графіки: видима і підводна частина айсберга. Також прописуються місця комунікацій і фіксується зміна локацій. Виділяються Touchpoints (точки контакту між сторонами) - це ті моменти, коли клієнт напряму взаємодіяв з яким-небудь із проявів сервісу компанії. Це може бути спілкування з персоналом по телефону або «вживу», вивчення брошур або отримання візитів, а також звернення до служби підтримки та взаємодія з відділом по ремонту або поверненню продукції.

Кожна точка контакту дуже важлива і впливає на враження користувача від сервісу компанії, і, в кінцевому підсумку, від кожної взаємодії залежить успіх сторін у досягненні ними кінцевої цілі. Задача фірми - продаж клієнта свого товару або послуги, а також отримання як можна більшого числа постійних клієнтів, які з задоволенням будуть повертатися за новими службами компанії. Споживачу ж, як правило, потрібно лише скористатися послугою або придбати продукт, насолоджуючись цим якісним сервісом.

Науковий керівник: к.е.н, професор Довгань Л.Є.